"Моя задача - защищать интересы абонентов внутри компании"

Александр Арутюнов:

Лояльность клиентов – пожалуй, один из самых важных факторов успеха любой компании. Очень часто наличие хорошей обратной связи значит для абонентов гораздо больше, чем выгодный тариф или, скажем, высокие скорости подключения к сети. О том, как общение с клиентами происходит в МГТС и какие нововведения ждут компанию в ближайшем будущем, «МТ» поговорил с директором Департамента технического сервиса Александром Арутюновым.

 

«Московский телефонист» («МТ»): Александр, добрый день! Расскажите, пожалуйста, о зоне ответственности вашего департамента.


Александр Арутюнов (А.А.): Департамент технического сервиса выполняет ряд функций, которые в целом можно охарактеризовать как технический сервис для внешних и внутренних пользователей. В нашей работе можно выделить три ключевых направления. Во-первых, техническая поддержка. Если у клиента возникает технический вопрос, связанный с работой приобретенных им услуг, он звонит нам. Мои сотрудники обрабатывают обращение и в кратчайшие сроки помогают справиться с проблемой. Во-вторых, мы занимаемся сопровождением и мониторингом всей технической инфраструктуры компании: IT, транспорта, маршрутизаторов и коммутаторов, кабельных линий связи и всей сервисной обвязки. Все это наблюдается и контролируется в центре мониторинга и координации с целью обеспечить максимальную доступность услуг для наших клиентов. В-третьих, наш департамент ведет IT-поддержку сотрудников компании, обеспечивая доступность всех внутренних сервисов и инструментов для выполнения задач. Еще ДТС определяет стандарты качества работы инфраструктуры и вместе с Отделом управления качеством формирует KPI в области технического обслуживания клиентов.


Если кратко, то мы – такой адвокат интересов клиентов внутри и за пределами компании.


«МТ»: Какие из реализованных за последнее время проектов вы считаете наиболее значимыми?


А.А.: Мы много делаем для того, чтобы наша работа была понятна и комфортна для наших клиентов. Одним из важных проектов в этом направлении стал «Замкнутый контур». Он предполагает исходящий контакт с клиентом после его обращения к нам в компанию и сбор обратной связи о нашей деятельности.Работает он следующим образом: после того как абонент сообщил нам о своей проблеме и она была отработана, мы задаем клиенту вопрос о качестве обслуживания на данный конкретный момент. Если клиент оценивает нашу работу не очень высоко, мы с ним связываемся и пытаемся понять, что и где пошло не так. Иногда случается, что люди остаются недовольны сроками: скажем, наши специалисты исправили проблему за 4 часа, а клиенту хотелось за 15 минут. Или сотрудник что-то не так сказал. А бывает, что проблема оказалась где-то на стороне клиента, и мы в принципе не могли ее предугадать. Но это тоже наша беда, потому что он был нами недоволен, – и уже неважно, почему. Наша задача – понять природу недовольства и скорректировать свои действия в будущем.


«Замкнутый контур» – это планомерная методическая работа, в ходе которой мы отчитываемся перед абонентами о том, что, как и когда мы делаем с теми факторами, которые они назвали причиной своего недовольства. И это дает реальные результаты, например, показатель NPS (Net Promoter Score) в 2018 году вырос почти на треть по отношению к данным 2017 года, в том числе благодаря качественной работе с обратной связью от клиентов.

 

 


«МТ»: А как этот вопрос решался раньше?


А.А.: Примерно до 2017 года наши производственные процессы не позволяли своевременно информировать клиента о том, как обрабатывается его запрос. Мы не располагали инструментами, которые позволили бы это сделать. В 2018 году мы своими силами, внутри ДТС, разработали и запустили автоматический механизм, который, например, сообщает клиенту, что проблема решена. Кроме того, мы автоматизировали процесс получения подтверждения от клиента при восстановлении услуги. Это крайне важно: если клиент не знает о том, что проблема решена, он просто ждет звонка и не пользуется, например, Интернетом. Мы разработали двухсторонний автоматизированный механизм, который позволяет нам получать от клиента сообщения и каким-то образом на них реагировать. Если абонент говорит, что проблема не решена, мы запускаем процесс заново, если просит с ним связаться – связываемся, даем пояснения, а если говорит, что все хорошо, система автоматически принимает решение о завершении работы по этому вопросу. Автоматизация позволяет нам оптимизировать операции и фокусироваться на качестве отработки конкретных клиентских кейсов.


«МТ»: На базе чего работают эти алгоритмы?


А.А.: Как и в любой крупной компании, у нас есть стандартный набор инструментов: CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами), тикетная система, биллинг и прочее. Однако иногда этого набора инструментов нам не хватает, поэтому в сцепке с ними работают и наши самописные помощники, которые позволяют нам автоматически общаться с клиентами, учитывать их удовлетворенность и оптимизировать наши операции. Это различные дашборды, системы автоматизации, всяческие «напоминалки» и «оповещалки» и сервисы рассылок. Когда нам не хватает и их тоже – вводим какие-то новые процессы. Например, тот же исходящий контакт с каждым клиентом, о котором я говорил ранее. Мы очень гордимся тем, что у нас есть внутренняя экспертиза, которая позволяет нам самостоятельно разрабатывать и внедрять новые технологии в нашу деятельность.


«МТ»: Как все это формирует лояльность клиента?


А.А.: Клиентам стало понятнее, как мы работаем. Все наши процессы стали максимально прозрачными, и они теперь видят, что делается по их обращению в данный момент. Раньше абонент «сдавал» нам проблему и обновлял страницы в браузере до тех пор, пока проблема не исчезнет. Сейчас мы ведем его по ходу наших действий, говорим о том, может ли вопрос быть решен удаленно, и информируем о необходимом нам времени.


Практика показывает, что у клиентов всегда возникает множество вопросов. Если эти вопросы некому задать, им становится некомфортно, и они начинают искать нового поставщика услуг. Поэтому мы и стараемся дать абонентам больше знаний о том, как решается именно их вопрос.


«МТ»: Что еще?


А.А.: В начале 2018 года мы запустили Utilization Management System. Это довольно мощный проект по части автоматизации и оптимизации нашей деятельности в рамках взаимодействия с клиентами.


«МТ»: В чем он заключается?


А.А.: Как и в любой крупной телеком-компании, в МГТС есть большая тикетная система, в которой фиксируются все клиентские обращения. В месяц таких обращений получается около
50 тысяч. Соответственно нужен некий производственный процесс, который позволит оперативно и качественно обрабатывать весь объем информации. Раньше, естественно, все происходило вручную. Но рук не хватало, клиенты нервничали, решение проблем задерживалось. И вот совсем недавно мы запустили инструмент, интегрированный в мастер, который по множеству внутренних алгоритмов анализирует текущую нагрузку по клиентским обращениям, обрабатывает их и автоматически распределяет по сотрудникам департамента технического сервиса. Это позволило на 25 % оптимизировать трудозатраты и выйти на целевые показатели качества при обработке клиентских запросов. Наша команда сделала это первой в российском телекоме…


«МТ»: Александр, к чему будет стремиться компания? Что нового в отрасли?


А.А.: Не секрет, что по сравнению со статистикой прошлых лет клиенты стали потреблять гораздо больше трафика. И это обязывает нас, скажем так, держать руку на пульсе и повышать производительность нашей сети для того, чтобы нужное количество трафика доставлять до клиента. Поэтому мы всегда должны быть чуть впереди: повышающаяся потребительская способность не должна приводить к деградации сети.


Кроме этого, мы следим за новыми технологиями. Например, совсем скоро будем ставить новую DNS-платформу. Ее эксплуатация положительно повлияет на стабильность, безопасность и скорость интернет-соединения наших клиентов.


Совместно с коллегами из маркетинга будем получать и обрабатывать Big Data с нашей сети. Это позволит нам сегментировать клиентов по географии, возрасту и типу контента, чтобы сформировать актуальные маркетинговые предложения.


Безусловно, рост трафика – это в том числе и новые типы потребляемого контента. Для нас это новые жалобы и вопросы от абонентов, а иногда и совершенно другие механизмы обслуживания. Internet of Things, гейминг, перенос большинства лайфстайл-задач в смартфоны требуют от нас новых подходов при взаимодействии с клиентами, помощь в процессе телефонного разговора тут уже не работает. Этим и будем заниматься в 2019 году.