Будущее уже рядом: IT-инициативы МГТС

Какие IT-проекты будут обновлены или запущены в ближайшее время, как инновации повлияют на работу всей компании и каждого сотрудника в отдельности и каким образом современные технологии могут помочь сэкономить, рассказал директор по архитектуре и эксплуатации IT Сергей Гелашвили.

 

ПРОДУКТЫ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА


«Пакетатор»


Мы продолжаем развивать наш уникальный продукт, называемый внутри компании «Пакетатор». Он является ключевым инструментом при создании конвергентных предложений, неким модулем, позволяющим давать новые ценовые предложения в зависимости от набора требующихся абоненту услуг. К примеру, если клиент подключает четыре услуги: телевидение, телефонию, Интернет и мобильный телефон, то последняя услуга ему предоставляется бесплатно.


Сегодня у всех участников рынка сокращаются доходы от фиксированной телефонии, количество абонентов падает, и нам как никогда важно иметь в своем арсенале инструменты, позволяющие уменьшить и замедлить отток клиентов.


Кстати, на базе нашего «Пакетатора» компания МТС запустила по всей России аналогичный продукт под названием «Красный конвергент».

 

Next Best Offer


Next Best Offer – это опережающая, или прогностическая, аналитика, которая опирается на данные о наших клиентах. При обращении абонента в наш контактный центр оператор может видеть его данные, включающие в себя потребляемые услуги, платежеспособность, жалобы и многое другое. После их анализа наши специалисты могут предложить клиенту дополнительную коммерческую услугу, которая действительно будет ему полезна. По сути, это пример использования технологий Big Data.


«Одно окно» для сотрудников


В МГТС, как и в любой другой телеком-компании, применяется очень много разрозненных информационных систем: одна обеспечивает биллинг абонентов, другая управляет заявками CRM, на третьей работает «Пакетатор» и так далее. Мы объединили все существующие системы в очень простой пошаговый интерфейс, и теперь наши сотрудники работают со своими клиентами в едином интерфейсе Окна Активных Операций, который удачно сочетает функционал всех предшественников.

 

«Личный кабинет» для корпоративных клиентов


Кроме этого, у нас уже вовсю работает услуга «Личный кабинет» для B2B-сегмента. Мы запустили ее осенью 2018 года, используя новые технологии и опираясь на богатый опыт работы с корпоративными клиентами. Интересно то, что раньше потребностей в продуктах подобного характера не возникало. Однако тенденция изменилась, и мы ожидаем заказов на другие проекты в этой области.

 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТЫ ДКС


«МГТС Мастер»


В прошлом году для сотрудников Департамента клиентского сервиса (ДКС) было запущено мобильное приложение «МГТС Мастер». Очень быстро оно стало популярным, ведь раньше наши монтажники получали только наряд на работу, а теперь они могут видеть детальную информацию по всем подключаемым услугам и все задачи, которые им предстоит выполнить. Причем все детализировано настолько, что при необходимости приложение может подсказать цвет провода, который нужно продиагностировать.

 

Uber-платформа


Uber-платформа – это информационная система нового поколения для ДКС. Фактически с ее помощью мы можем взять на работу человека, который не то что не будет иметь рабочего места, но может даже не приезжать в офис! Ему нужно просто зарегистрироваться через Интернет, пройти удаленное обучение, съездить в сертификационный центр (наш или партнерский), пройти там аттестацию и приступить к работе. Все наряды он будет видеть через мобильное приложение, там же будет отображаться его заработная плата и статистика переводов средств на банковскую карту. В рамках создания этой платформы мы начали менять систему, обеспечивающую диспетчеризацию монтажников, и вести учет выполняемых ими нарядов.

 

Расширенный IVR и внедрение чат-ботов


В рамках большого проекта по автоматизации мы усовершенствуем функции обслуживания клиентов, чтобы уменьшить нагрузку на сотрудников контактного центра. Например, уже расширены данные IVR: это сделано для того, чтобы часть запросов абонентов можно было решить без участия человека.

 

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ


Автоматизация бизнес-процессов


Не забываем мы и о новом проекте iDA. Сейчас, согласно стратегии развития, мы сосредоточены на упрощении внутренних процессов и, как следствие, высвобождении человеческих ресурсов. В настоящее время планируется автоматизация 44 процессов, а полная реализация уже поданных и согласованных к реализации на данный момент идей должна сэкономить для МГТС более 200 миллионов рублей.

 

Персональная визуализация


С конца прошлого года мы начали переход на новую систему Microsoft BI, которая постепенно придет на замену старой монолитной системе отчетности Performance management. Уже очень скоро мы предложим каждому подразделению персонализированный BI-инструмент, с помощью которого заинтересованные сотрудники смогут выстраивать свои собственные формы отчетности.

 

РЕШЕНИЕ ВНУТРЕННИХ ТЕХНИЧЕСКИХ ВОПРОСОВ


«Умное» обновление


В нашей компании трудится около 7000 сотрудников, и большинство из них пользуется персональными компьютерами. Но техника есть техника: рано или поздно ее приходится ремонтировать или и вовсе заменять. Раньше это была целая проблема. Мы решили, что процесс смены оборудования можно принципиально изменить, и создали роботов, которые собирают статистические данные со всех рабочих компьютеров.


Сегодня мы работаем на упреждение: сотруднику приходит письмо, в котором система сообщает ему, что IT знает о проблемах с его оборудованием и что к нему в скором времени приедет специалист. Сотрудники в восторге: айтишники сами пришли, сами обновили. Но самое главное, за счет внедрения этой инициативы мы уже смогли сэкономить компании 28 миллионов рублей.

 

«Умный» мониторинг


Еще в прошлом году мы запустили продвинутый мониторинг общего состояния всех наших технических систем. Он позволяет не просто следить за множеством разных показателей, но даже предугадывать их поведение в зависимости от разных факторов, происходящих в отдельно взятом отрезке времени. Такой мониторинг очень помогает при разборе аварийных ситуаций и инцидентов: он дает возможность отследить конкретную машину в общей сети, на которой произошел сбой, локализовать ее и оперативно устранить поломку – иногда даже в онлайн-режиме.

 

Автоматизация склада


И, конечно, нельзя не сказать про запуск полностью автоматизированного процесса управления товарно-материальными ценностями. Теперь процесс распределения и списания оборудования до и после его установки полностью прозрачен и автоматизирован. Это позволяет уменьшить запасы на складах, а значит, и ресурсы, необходимые на закупку оборудования. Теперь мы видим весь процесс и можем сэкономить на излишках.

 

Уже очень скоро мы предложим каждому подразделению персонализированный BI-инструмент, с помощью которого сотрудники смогут выстраивать свои собственные формы отчетности