«Идея года»

«Идея года». «Единое окно» для выездных сотрудников Департамента клиентского сервиса

 

Начальник центра технической поддержки Департамента технического сервиса Евгений Петров – автор лучшей реализованной идеи 2019 года по автоматизации внутренних процессов – рассказал «МТ» о том, как всё начиналось и в чем суть «Единого окна» для выездных сотрудников Департамента клиентского сервиса.

 

«Начну с задачи, которую предстояло решить, а для этого предлагаю поставить себя на место клиента. Ситуация: вы – новый клиент компании МГТС, которому подключают домашний интернет. К вам приехал специалист компании, подключил оборудование, но интернет не заработал. Да, такое хоть и редко, но бывает. Конечно, монтажник не бросит клиента в сложной ситуации и доведет подключение до конца! Для этого он обратится за помощью к коллеге, который сидит в офисе и может удаленно посмотреть, в чем сложность.
До реализации проекта «Единое окно» сотрудник для решения разных вопросов должен был звонить по разным номерам телефонов: по техническим вопросам – один номер, по вопросам включения услуг – второй, по редким ситуациям – третий. Бывали ситуации, когда один сотрудник поддержки отправлял монтера звонить другому специалисту, и так по кругу в поисках того, кто сможет решить вопрос… В итоге монтажник нервничает, опаздывая на следующий выезд, клиент недоумевает, и первое впечатление об услуге уже испорчено.
Поэтому одним прекрасным вечером рабочая группа собралась вместе и решила положить конец этому круговороту звонков. Для решения задачи необходимо было собрать всех сотрудников разных направлений удаленной поддержки на одной площадке и выстроить процессы по единым правилам. Казалось бы, несложная задача. Но на самом деле за ней скрывалось огромное количество изменений, как технологических, так и в сознании людей. Но, как говорится, глаза боятся, а руки делают, и уже через полгода нам удалось получить значительный результат. Мы разработали более гибкий процесс, удобный для сотрудников.
Однако задача не была бы приоритетной, если бы в ней не было экономического эффекта. Часть его дала универсализация – сотрудники «Единого окна» со схожим функционалом постоянно расширяют свои знания и могут ответить на целый спектр вопросов. Гораздо больший по сравнению с универсализацией эффект уже сейчас дала автоматизация. Переведя функции «Единого окна» на существующие процессы Департамента технического сервиса, мы получили возможность использовать весь арсенал IT-инструментов. Простые задачи, такие как выставление приоритетов, распределение задач и функция подтверждения клиентом выполнения работ, теперь осуществляют роботы. Это дает нам возможность сосредоточиться на решении сложных технических задач и нелинейных процессах взаимодействия с клиентами и выездными сотрудниками.
Разумеется, отличные результаты – это всегда заслуга целой команды. Пользуясь случаем, благодарю коллег за продуктивное взаимодействие и терпение: Екатерину Белоусову, Ирину Смирнову и команду Департамента коммерческой аналитики, Наталью Шершову и команду Департамента клиентского обслуживания, Павла Кабатова, Аркадия Гренкова и команду Департамента клиентского сервиса, а также Александра Арутюнова, Евгения Киселева, Данилу Гавриленко и команду Департамента технического сервиса. Отдельное спасибо всем сотрудникам «Единого окна», которые вынесли все невзгоды переходного периода и показали отличный результат».


Оценка заказчика


Ирина Смирнова, старший эксперт отдела анализа операционной деятельности и инвестиций:


Предпосылкой для изменения процесса диспетчеризации и поддержки выездного персонала стало отсутствие единого номера для обращения монтажников при реализации заявок по подключению и обслуживанию абонентов. При необходимости получения поддержки специалисту приходилось звонить в разные подразделения МГТС в зависимости от возникшей потребности или проблемы. Сложность процесса со множеством алгоритмов действий увеличивала время нахождения у абонента, порой возникали сложности в виде повторных выездов, длительного отсутствия сервиса у абонента и дополнительных контрольных процедур по процессу диспетчеризации. Кроме этого, «разветвленность» процесса влияла на время обучения и адаптацию нового персонала.
Результаты реинжиниринга бизнес-процесса диспетчеризации и поддержки технического ресурса монтажников ДКС в рамках проекта «Единое окно»:
единый номер поддержки технического ресурса монтажников ДКС диспетчером-универсалом;
автоматизация большого количества операций, выявление и отказ от избыточных операций;
значительное уменьшение количества контактов монтажник – диспетчер и диспетчер – абонент;
оптимизация трудозатрат и экономия фонда оплаты труда».


Оценка потребителя


Андрей Пругло, начальник отдела подключений и обслуживания «Запад»


«Единое окно» действительно помогает монтажникам в работе. Им больше не нужно хранить в памяти несколько телефонных номеров. В разных ситуациях используется один многоканальный городской телефонный номер. Само наличие такого номера создает возможности по автоматизации процесса сопровождения монтажника, вплоть до звонка из мобильного приложения.
На основе поступающих обращений проводится анализ потребностей клиентов, что помогает выявлять узкие места и точечно дорабатывать технологические услуги и сопровождающие системы, оптимизировать инструкции и стандарты. В свою очередь персональный подход к линейным специалистам, обратившимся за помощью, дает возможности для целевого обучения и развития необходимых им навыков и компетенций.
Отдельным бонусом стало введение промежуточного статуса «Завершено исполнение» в WFM, что позволяет точнее оценивать время решения абонентской заявки (Trouble Ticket) и разделять KPI двух департаментов – клиентского и технического сервиса».