«В ближайшее десятилетие провода будут не нужны»

Илья Емелин:

Директор департамента обслуживания клиентов Илья Емелин рассказал «МТ» о мировых трендах в области клиентского сервиса, а также о том, какие нововведения ждут департамент в ближайшее время.

 

Илья, вы в МГТС совсем недавно и пока еще смотрите на компанию «свежим» взглядом. Что вам нравится, что вызывает удивление, что нуждается в изменениях?


– Давайте начнем с того, что нравится. Безусловно, то, что у компании богатая история. 136 лет – немаленький срок, за который сложилась уникальная внутренняя корпоративная культура. Здорово, что в компании реализуются проекты, рассчитанные на внутреннего пользователя, например, мобильное приложение для сотрудников, iDA и другие.
Удивляет то, что многие сотрудники часто повторяют фразу «так исторически сложилось». Я сталкиваюсь с тем, что иногда людям очень трудно что-то доказать или объяснить, поэтому прошу их взглянуть на вещи по-другому и поменять свое отношение.
Если говорить о том, что нуждается в изменениях, то в первую очередь я бы отметил, необходимость объединения подразделений по функциональному и территориальному признаку. Основываясь на опыте, приобретенном на предыдущем месте работы, данное изменение способствует улучшению кросс-функционального взаимодействия и сокращению time to market в проектах.

 

Как раз насчет предыдущего места работы. Расскажите о своем профессиональном опыте.


– Я работаю в телекоме, если мне не изменяет память, 18 лет. Начинал монтажником, после чего трудился в службе технической поддержки разных уровней. По сути, работал в дочерних компаниях «АФК Системы». Таких, как «КОМСТАР-Директ», «КОМСТАР-ОТС» и даже успел поработать в МТС.
После этого я ушел в «ТрансТелеКом» – дочернюю компанию РЖД. Там я отработал порядка 5 лет, занимая позицию руководителя отдела абонентского обслуживания. Затем перешел в компанию «Нэт Бай Нэт Холдинг» – «дочку» «Мегафона». В ней я работал начальником отдела клиентского опыта и контроля качества и вырос до руководителя департамента клиентского обслуживания.

 

Что из вашего прошлого опыта будет полезно в МГТС?


– Опыт, приобретенный на позициях, которые я занимал ранее, помогает мне с точки зрения понимания самой сути функции, за которую я отвечаю. Запуск современных сервисов для клиентов, управление и мотивация персонала, построение команды – все эти навыки формировались на основе полученного мной опыта, и в рамках исполнения своих должностных обязанностей он будет полезен в МГТС.

 

Каковы сегодня мировые тренды в обслуживании клиентов?


– Основной тренд – персонализация и цифровизация обслуживания. Развитие инструментов Self-Service (инструментов самообслуживания, таких как личный кабинет, IVR, чат-боты и пр.). Рассмотрим на примере. С уверенностью могу сказать, что «Тинькофф Банк» – это отличный образец современного сервиса. Ты устанавливаешь только мобильное приложение, и тебе не нужно ни звонить в банк, ни туда ездить. Ты пользуешься услугами компании, не выходя из приложения – при этом получая и техническую поддержку.
Также активно развиваются направления, связанные с клиентским опытом, в первую очередь связанные с Customer Journey и Customer Notification Map. По сути, это наглядная цепочка бизнес-процессов (глазами клиентов), по которой можно проследить, как или на каких этапах у клиента могут возникать вопросы или неудобства. И главная задача здесь – изменить устоявшиеся процессы компании, чтобы повысить клиентскую лояльность.


Будет ли меняться профиль клиента?

 

– Конечно, будет. Наступает эра беспроводных высокоскоростных технологий и массовой цифровизации. многие привычные нам сейчас вещи уйдут в прошлое, как это произошло со стационарным телефоном.


А как МГТС смотрится на фоне современных компаний?


– Достойно. Конечно, нам есть над чем работать и есть что развивать. В частности, одной из наших главных задач я вижу развитие цифровых подходов в удовлетворении ежедневных клиентских запросов.

 

Клиент МГТС – какой он сегодня и каким будет завтра?


– На мой взгляд, на данный момент клиент МГТС, если можно так выразиться, «композитный». Самая крупная из составных частей – это клиенты, которые пользуются услугой домашней телефонии. Но тренды меняются, развиваются современные технологии, как и предпочтения наших клиентов. Я уверен, что в будущем наш клиент – это клиент цифровой, потребляющий много разного «тяжелого» контента.

 

Что необходимо, чтобы удержать действующих клиентов и привлечь новых?


– В первую очередь – предоставлять отличное качество услуг. Кроме этого, необходимо развивать сервис и продуктовую линейку, предлагать клиенту новые услуги, способные ответить на вызовы времени. Чем больше в компании проектов, связанных с повышением удобства именно для клиента, тем выше вероятность, что этот клиент никуда не уйдет.
Огромную роль играет и тарифная политика. Это один из ключевых предикторов оттока клиентов, потому что в реалиях массового сегмента рынка значимым фактором при выборе поставщика услуг является цена.

 

Какие задачи сегодня стоят перед вами и какой вы видите свою команду?


– На данный момент мы формируем системный подход к обслуживанию. К примеру, выделяем и конкретизируем направления, которые будут заниматься отдельными функциями: бизнес-процессами, мониторингом, операционным управлением. Если раньше они были в каждом подразделении, то сейчас объединятся в одну службу. Другими словами, мы не пытаемся «лечить» то, что болит прямо здесь и сейчас, мы «лечим» систему, меняя подходы. Если говорить о ключевых задачах, стоящих перед подразделением, то в первую очередь это оптимизация и автоматизация бизнес-процессов обслуживания клиентов, развитие направлений цифрового сервиса, развитие направления операционного управления сервисом.
Команда на данный момент образуется – основной костяк уже сформирован. Для меня очень важно, чтобы сотрудники шли на контакт, были коммуникативны и при этом их видение резонировало с моим. Еще в команде должна царить атмосфера доверия, взаимопомощи и поддержки.