Манифест счастливого клиента

Отдел управления качеством МГТС выполняет одну, но критически важную для телеком-оператора функцию – следит за «уровнем счастья» абонентов. Сергей Кунегин, начальник Отдела управления качеством, рассказал «МТ», какие метрики и технологии использует его подразделение, чтобы удовлетворенность клиентов компании непрерывно росла.

 

«Главная цель МГТС – предоставить абонентам отличные услуги, – рассказывает Сергей в самом начале нашей встречи. – Клиент платит компании деньги, можно сказать, платит нам зарплату. А исправно оплачивать счета абонент будет только в том случае, если он доволен нашими услугами». Значит, и задача подразделения – сделать клиента счастливым, используя для этого все доступные способы. И, как бы странно это не звучало, счастье поддается оценке.

 

Конечно, напрямую Отдел управления качеством с клиентами не взаимодействует, однако его сотрудники плотно работают со всеми клиентскими блоками МГТС. «Ключевые показатели деятельности МГТС определяются по основным точкам касания клиента и компании: позвонил ли абонент в контактный центр, пришел ли в офис, подключили ли ему услугу, как ему ее подключили, доволен ли он качеством наших услуг. Именно в этих точках мы можем получить от абонента обратную связь и определить, насколько он счастлив», – уточняет Сергей Кунегин.

 

Цифровые инструменты

 

Примечательно, что отдел не просто замеряет «показатель счастья», а смотрит на динамику этого критерия: уменьшается он или увеличивается. Для этого сотрудники определяют Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score), который формируется из итогов специальных опросов и характеризует приверженность абонента к компании.

 

«Мы умеем измерять степень удовлетворенности клиентов нашими услугами и смотрим за тем, чтобы эти показатели были отличными», – отмечает Сергей.

 

Другой инструмент – Customer Journey Map (или карта клиентского пути), с помощью которого фактически можно отследить поведенческие факторы клиентов и даже поставить себя на их место. С помощью карты клиентского пути выявляются узкие места в работе клиентских служб.

 

Еще один проект связан с дистанционным мониторингом качества интернет-соединения.В рамках договора с поставщиком данных от популярных российских онлайн-кинотеатров специальный датчик собирает различные технические параметры в тот момент, когда абоненты смотрят свои любимые фильмы, и передает эти данные в МГТС.

 

Прежде всего фиксируется продолжительность демонстрации пользователю индикатора загрузки – того самого колесика буферизации перед началом трансляции ролика. В Отдел качества стекаются данные о том, как часто пользователь видит этот индикатор, – и таких замеров в неделю осуществляется около миллиона.

 

«Я с удовольствием констатирую, что наша сеть показывает очень хорошие результаты, даже можно сказать, лучшие. Не зря мы строили GPON, не просто так делали ставку на оптоволокно – это решение начинает приносить свои плоды!» – констатирует Сергей Кунегин. Аналогичные оценки качества загрузки видеоконтента проводятся в МГТС и относительно скорости открытия веб-страниц, а также фазового дрожания цифрового сигнала данных – джиттера (важного показателя для пользователей, которые играют в онлайн-игры).

 

Клиентский опыт

 

Помимо качества предоставляемых услуг подразделение Сергея Кунегина курирует и другие бизнес-процессы. «Например, мы внедрили систему контроля качества подключений услуг. Иными словами, после того как технические специалисты Департамента клиентского сервиса приходят к абонентам и подключают, например, GPON, мы проверяем, насколько хорошо они это сделали», – рассказывает Сергей. Это работает так: после первичного подключения к абоненту приходит сотрудник Отдела управления качеством и, сверяясь со стандартами, смотрит, каким образом были уложены короба, как установлено оборудование, насколько аккуратно был произведен монтаж.

 

Закономерно, что Отдел управления качеством работает и с критерием красоты. Например, несколько лет назад клиенты сообщали, что во время сверления отверстия для прокладки кабеля на внешней стене квартиры иногда появлялись сколы. Раньше компания не имела возможности устранить подобные повреждения, и клиенты оставались недовольны. Решение оказалось очень простым: теперь техническим специалистам выдают небольшой запас алебастра, с помощью которого можно устранить скол.

 

Другой пример. Качество сварки оптоволокна не всегда было на высоте. Отдел управления качеством вовремя заметил это факт. В итоге было решено закупить новое оборудование, заменить сварочные аппараты и переучить специалистов.

 

«Мы должны помнить, что технический специалист, работающий с клиентом, по сути, является лицом компании. Очень важно следить за тем, как выглядит этот сотрудник, как он себя ведет, надевает ли бахилы в холодное время года», – рассказывает Сергей. И сейчас у МГТС одни из самых высоких показателей качества по всем каналам обслуживания.

 

Критики

 

С другой стороны, не все клиенты могут быть счастливы и довольны получаемыми услугами. В подразделении очень хорошо понимают, что критики были, есть и будут всегда, поэтому работа с такими людьми – еще одно важное направление деятельности Отдела управления качеством. Для работы с недовольными клиентами создана программа «Замкнутый контур», а сотрудники МГТС, работающие с этой категорией клиентов, обладают всем набором необходимых инструментов для решения проблем. Очень часто случается, что проблема решается сама собой, стоит абоненту выговориться. Но если в процессе разговора выясняется, что у абонента возникли сложности с оборудованием, сотрудники МГТС назначают так называемый лояльный выезд. К клиенту приезжают технические специалисты и исправляют недочеты.

 

Все эти меры приводят к тому, что критики становятся счастливыми абонентами. Или, по словам Сергея Кунегина, «промоутерами бренда». Такие клиенты готовы больше и чаще пользоваться базовыми предложениями компании и, следовательно, покупать дополнительные услуги.

 


Сергей Кунегин,начальник Отдела управления качеством:

В марте 2019 года в МГТС завершился ежегодный аудит Системы менеджмента качества, по результатам которого компания подтвердила соответствие требованиям стандарта ISO-9001. В ходе проверки сторонние наблюдатели посетили порядка 40 подразделений компании и не нашли ни одного несоответствия стандарту. Более того, все подразделения показали высокие результаты работы. Пользуясь случаем и возможностями «Московского телефониста», я бы хотел поблагодарить всех, кто принимал участие в этой работе. Вы молодцы!»