МГТС ВЫХОДИТ НА ПРОСТОРЫ РОССИИ

МГТС выходит на просторы России

 

Многие думают, что сотрудники МГТС работают с клиентами и сетевой инфраструктурой только в

Московском регионе. Об исключении из этого правила мы попросили рассказать начальника Центра

технической поддержки ДТС Евгения Петрова.

 

Евгений Петров, начальник Центра технической поддержки, ДТС:


Департамент технического сервиса МГТС отвечает за выявление технических проблем у клиентов

компании и координирует мероприятия по их устранению
и недопущению в будущем. До недавних пор сотрудники МГТС отвечали за В2В-клиентов

Московского региона, а сотрудники МТС – за В2В-клиентов остальных регионов РФ.
В связи с таким разделением федеральные клиенты, которые имеют представительства в регионах,

были вынуждены обращаться со своими проблемами по разным каналам поддержки, что нередко

усложняло решение вопросов. Клиенты получали обслуживание разного уровня, сталкивались с

разрозненными региональными процедурами Группы компаний.
Для высокодоходных клиентов такая практика была недопустима, так как одним из преимуществ

единого поставщика услуг как для физического лица, так
и для юридического является единый уровень сервиса. Поэтому для повышения лояльности

клиентов управляющим комитетом было принято решение
о централизации технического сервиса по сегментам бизнеса.

Среди В2В-клиентов Департамента технического сервиса МГТС есть такие крупные компании, как

Сбербанк, Schneider Electric, Danone. Чтобы оценить сложность поддерживаемой инфраструктуры,

достаточно сказать, что один только Сбербанк использует 2500 точек включения почти во всех

регионах России.

После ознакомления с процессами работы двух подразделений, которые отвечают за техническую

поддержку клиентов в МТС и МГТС, и получения обратной связи от менеджеров коммерческого

блока ответственность поделили так: крупных и национальных клиентов передали для технической

поддержки в МГТС, а клиентов среднего и малого бизнеса – в МТС.
Принятое решение потребовало изменения подхода во многих подразделениях и регионах Группы

компаний. В каждом регионе приходилось договариваться с коллегами о новых правилах игры

индивидуально, так как
у каждого – свои особенности работы.
Конечно, как в любой работе, в процессе реализации этого проекта сотрудникам пришлось

столкнуться с рядом сложностей. К примеру, не обошлось без изменений
в ИТ-ландшафте. Не секрет, что МТС и МГТС используют разные информационные системы и

биллинги, кроме того, в каждом регионе могут быть свои локальные системы учета.
Новым вызовом стала и работа одновременно в нескольких часовых поясах. Дело в том, что,

когда клиенты
в Москве заканчивают работу, на Дальнем Востоке все уже просыпаются. Для решения этой задачи

пришлось менять графики сменности команды техподдержки МГТС. Изменилась и логика

планирования задач: например, пришлось учитывать тот факт, что в Санкт-Петербурге через 30

минут в офисе клиента уже никого не будет, а на месторождение под Норильском не добраться

без вертолета. Все это должен был учитывать инженер технической поддержки, чтобы уложиться в

контрольные сроки устранения аварии.
Каким бы успешным ни казался проект
в данный момент, о глобальных результатах говорить еще рано, так как не все задуманное

реализовано. Но клиенты уже оценили позитивные перемены.
В этом отношении результаты наглядно показывает график изменения индекса готовности

рекомендовать компанию (NPS). С начала года, когда изменения вступили в силу, он вырос с 45

до 54%.
Достичь таких показателей было бы невозможно без усердной работы и большого опыта каждого

сотрудника Департамента технического сервиса. Также хочется поблагодарить коллег из МТС,

профессионалов своего дела, которые готовы на подвиги ради своих клиентов.

 

Александр Арутюнов, директор Департамента технического сервиса:

Сервис — ключевая для клиентов вещь при выборе поставщика услуг. Три года назад мы совершили

качественный разворот в наших взаимоотношениях с B2B-клиентами в Московском регионе, и они

это заметили. Когда мы подтвердили стабильно высокий уровень сервиса для клиентов,

Департамент по работе с бизнес-рынком Корпоративного центра МТС предложил нам взять на

поддержку всех клиентов России. Мы, конечно, согласились. Хочу поблагодарить коллег из B2B

КЦ МТС за доверие и огромную поддержку. И конечно, благодарю команду B2B ДТС за отличную

работу и великолепную реализацию проекта».