Содержание

«Стараемся работать только на результат»

Павел Кабатов:

В сентябре 2017 года в МГТС был запущен пилотный проект «Единый клиентский ресурс». Он объединил в себе мощности Департамента клиентских подключений и линейно-абонентского цеха и был направлен на упрощение всех клиентских операций, аккумулирование ресурсов компании и поддержку бизнеса. По итогам пилота было создано новое подразделение, получившее название Департамент клиентского сервиса (ДКС). О том, как сейчас работает ДКС, «МТ» поговорил с его директором Павлом Кабатовым.


– Павел, в каком месяце ДКС перестал работать в качестве пилотного проекта и стал полноценным подразделением МГТС?


– Непосредственно Департамент был организован в апреле – до этого он действительно функционировал в виде пилота и назывался «Единый клиентский ресурс». С этого же месяца была организована возможность перехода сотрудников из Департамента клиентских подключений и линейно-абонентского цеха в новое структурное подразделение – Департамент клиентского сервиса. Полагаю, что официальной датой начала его полноценной работы можно считать 1 июля.


– Что происходило с апреля по июль?


– В это время наши сотрудники учились, если можно так выразиться, универсальности. В июле многие из них уже умели производить подключение клиентов к сети и обслуживать возникающие заявки. Раньше этим занимались разные службы. Теперь служба у нас одна, но внутри нее есть два мощных направления: по массовому сектору и корпоративному сегменту, куда входят и государственные объекты. Таким образом, внутри Департамента клиентского сервиса сосредоточены все активности, связанные с подключением и обслуживанием наших абонентов.


– Как реорганизация повлияла на бизнес?


– Объединяя разрозненные процессы, мы существенно упрощаем жизнь нашим абонентам. Это логичная история – подразделение, которое занимается подключениями, также отвечает и за эксплуатацию. Мы проводим подготовительную работу, следим за тем, доволен ли абонент с точки зрения обслуживания, отслеживаем процент аварийности и другие показатели. Внутри одного подразделения это сделать, естественно, гораздо проще, да и дешевле.
Другой важный фактор – логистика. Мы понимаем, что два подразделения с раздельными графиками работы требуют гораздо большего количества ресурсов, чем один Департамент с единым расписанием. Если специалист универсальный, система распределения может варьировать перечень его задач, регулируя нагрузку, что в итоге приводит к существенной экономии на логистике.
Кроме этого, мы имеем много мотивационных программ, связанных с коммерцией. Посещая абонентов лично, наши сотрудники не только решают их технические проблемы, но и предлагают им другие наши услуги. И если раньше коммерция для технических специалистов оставалась на втором плане, то теперь, когда они стали универсальными, количество проданных дополнительных услуг плюсуется.


– Многие переживали, что с переходом на сдельную оплату произойдет резкое понижение уровня доходов. Сколько сегодня зарабатывают сотрудники ДКС?


– Если человек берет заявки по подключению и обслуживанию и при этом выполняет или даже перевыполняет план, то я не могу сказать, что его заработная плата уменьшилась по сравнению с тем, что было раньше. Более того, если сотрудники активно прокачивают свои умения, качественно отрабатывают заявки и еще занимаются продажами, то их зарплата растет сообразно их достижениям. Мы понимаем, что будущее компании именно за такими специалистами: универсальными, инициативными и желающими развиваться.


– Что происходило с устоявшимися командами объединяемых подразделений?


– При реорганизации произошел существенный отток специалистов. Вообще летний период был очень сложным: за два месяца мы должны были набрать и обучить новый штат сотрудников. По сути, наша обновленная команда на своих плечах «вытащила» этот ресурсный дефицит. Особо хочу отметить Аркадия Гренкова, Юрия Епихина и Сергея Липатова. Гренков занимается организацией всех операционных процессов, Епихин отвечает за автоматизацию, а Липатов забрал на себя все бэк-офисные операции, в том числе и логистику. Это очень тяжелые фронты.


– Спустя практически полгода работы ДКС можно ли говорить о каких-то показателях, значениями которых вы особо гордитесь?


– Самый главный наш показатель – срок подключения абонента. Сейчас он достигает менее трех дней по городу. Для сравнения: в прошлом году, когда мы работали по старой схеме и не имели недостатка в ресурсах, этот показатель равнялся четырем дням. Нам удалось подтянуть его за счет универсальности, формирования сплоченной команды, грамотной системы мотивации и личных качеств самих парней.
Кроме этого, существенно удалось увеличить объем продаж, выполняемых специалистом клиентского сервиса. И это при том, что эксплуатационные показатели в норме. Стараемся работать только на результат.


– Появились ли в ДКС какие-то технологические инновации?


– Скорее нет, чем да. Могу лишь сказать, что на сегодняшний момент мы накопили большой опыт по подключению и эксплуатации на сети GPON. Это достаточно сложная, динамично развивающаяся область, за новинками в которой приходится пристально следить. Плюс к этому автоматизируем все, что можно: процессы диспетчеризации, процессы получения данных от информационных систем, часть логистики. Кстати, относительно новых информационных систем мы постоянно советуемся с коллегами из IT и проводим переговоры с директором коммерческого блока.


– Что предстоит сделать в наступающем году?


– Во-первых, продолжить проект по автоматизации. Во-вторых, улучшить логистические операции в области. В-третьих, уменьшить процент аварийных случаев и отказов оборудования. Клиентская база постепенно растет, и мы должны сделать все возможное, чтобы все абоненты были довольны качеством предоставляемых услуг.


– Подводя итог вышесказанному, можно ли сказать, что проект создания ДКС был признан успешным?


– Безусловно. Все минусы, которые возникали по ходу, были абсолютно рабочими – да я их даже минусами назвать не могу. Сегодня проект продолжает развиваться: мы систематизируем процессы, формируем мотивационные истории, собираем команду. Людям, которые работают у нас на данный момент, нравится то, чем они занимаются. К тому же всегда есть возможности карьерного роста и дополнительного заработка.